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このページをご覧いただき

ありがとうございます!

…さてみなさま

20190722カスタマージャーニーマップ基礎編.png

…もちろん思いますよね?

そんなときに有効なツールをご紹介します。

それが

「カスタマージャーニーマップ」

なのです!

 

 

このカスタマージャーニーマップとは

お客様へのサービス向上・

お客様の満足向上を目指すうえで

お客様の状況の理解を深めるために行う

20190722カスタマージャーニーマップ基礎編.png

のことです。

​このカスタマージャーニーマップを

実際作成してみた数名の方からは

『いかにお客様視点が

欠けていたか

マップを作成しているうちに

すぐに実感できた!』

『マップを作成してから

そのお客様との面談に臨んだら、

とても商談が活性化した!』

​といった感想を頂いております。

ではこのカスタマージャーニーマップとは

実際どんなものでしょうか?

スライド5.PNG

「字が小さすぎて読めない!」

…大丈夫です。

これからご説明いたします。

まず、このワークシートは

Excelファイルになっていますので、

ダウンロードしてくださいね。

(スマホなどでご覧の方は

​とりあえずこのまま読みすすめてください)

このカスタマージャーニーマップですが、

お客様と接する仕事をしている方なら​

すぐに誰でも作れて、気づきを得られる

というのが特徴です!

というわけで早速作ってみましょう!

上にあった図の右側に示しているように

カスタマージャーニーマップは

上にあるペルソナ部分

下にあるマップ部分

2つからなります。

まずペルソナ部分です。

このマップで分析しようとする

お客様=「対象顧客」を決めて、

そのお客様(顧客)についての

情報を入れていきます。

よくお取引のあるお客様を一人思い浮かべて

​Excelの各欄に入力していきましょう。

スライド6.PNG

入れられましたか?

「特徴」を入れるのが

カスタマージャーニーマップ

ならではのところです。

なお、購入するのは製品だけでなく、

「サービス」なども含みます。

たとえば

だれか?:A出版の何某部長

特徴:せっかち、怒りっぽい

事業内容:法律関係中心の学術出版

何のカスタマージャーニー?:

新刊の印刷発注

などです。

この欄(ペルソナ部分)を入れたら、

つぎにその対象顧客の行動や心の動きを

想定しながら考えて、

下のマップ部分に入れていきます。

マップ部分は下記のようになっています。

スライド7.PNG

このマップ部分には

顧客が購入(発注)の検討を

始めるところから、

購入に至る経緯、購入後の経緯、

実際に使用するところ、

場合によっては捨てる

(やめる)ところまでを

各フェーズ(段階)に分けて

記入していきます。

まず一番上に

そのフェーズ(段階)の名前

を入れます。

(「案件発生」「見積依頼」など)

そしてその下の欄に、

そのフェーズで

顧客が行う具体的な行動

​を書いていきます。

(「業者に電話で連絡して

仕様を伝えて

見積もりを依頼する」など)

スライド8.PNG

そのつぎに、その行動をするときの

顧客の心の動き(思考と感情)

想定しながら考えて

下の欄に入れていきます。

プラスな面とマイナスな面を

それぞれ分けて書いていきます。

(自分の心の動きではなく

顧客の心の動きです。)

カスタマージャーニーマップ

ならではの項目で、

ここを考えることが重要なのですが

思いつかなければ

​必ずしも埋めなくても結構です。

スライド9.PNG

そのつぎもカスタマージャーニーマップ

ならではの項目なのですが、

「タッチポイント」と呼ばれる

​顧客と自社との接点を書きます

​窓口や情報媒体のことです。

スライド10.PNG

最後に、そのタッチポイントの裏で

自社が準備し、提供するための

プロセスを書きます。

タッチポイントが「見積書」であれば、

「仕様を確認し、関係業者とも調整して

見積書を作成する」などです。

その下の「改善のチャンス」は、

この段階で気づいたことがあれば

記載してください。

後に見直すので、まずは空欄で結構です。

スライド11.PNG

これらの項目を

各フェーズごとに埋めていくことで、

カスタマージャーニーマップが

まずはできあがります!

下記の通り、フェーズは6つでなくても

増やしても減らしても結構です。

また、すべての項目を埋めなくても

​とりあえず構いません。

スライド12.PNG

カスタマージャーニーマップの

Excelファイルには、別シートに

【サンプル例】を入れてあります。

そちらも参考に、

まずは作成してみましょう!

 

(さきほどのファイルと同じものです)

なお、一人で作るのではなく、

営業会議や他部門の方と連携の場で

話し合いながら作成すると

また違った知見が得られ、

​マップが活性化します。

 

スライド13.PNG

完璧でないと思ってもまず一通り

​作ってみましょう!

最初のステップはここまで。
次のステップでは

「作成したマップから何を読み取り、

どのように活用したらいいか」

を考えます。

作成できた方、

あるいは、うまく作成できないけど

先の内容を見ながら取り組みたい方、

次のステップへお進みください。

 

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