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東青協ゼミ＆ハイサービスプロジェクト Presents
カスタマージャーニーマップを作ろう！
このページをご覧いただき
ありがとうございます！
…さてみなさま
…もちろん思いますよね？
そんなときに有効なツールをご紹介します。
それが
「カスタマージャーニーマップ」
なのです！
このカスタマージャーニーマップとは
お客様へのサービス向上・
お客様の満足向上を目指すうえで
お客様の状況の理解を深めるために行う
のことです。
このカスタマージャーニーマップを
実際作成してみた数名の方からは
『いかにお客様視点が
欠けていたか
マップを作成しているうちに
すぐに実感できた！』
『マップを作成してから
そのお客様との面談に臨んだら、
とても商談が活性化した！』
といった感想を頂いております。
ではこのカスタマージャーニーマップとは
実際どんなものでしょうか？
「字が小さすぎて読めない！」
…大丈夫です。
これからご説明いたします。
まず、このワークシートは
Excelファイルになっていますので、
ダウンロードしてくださいね。
（スマホなどでご覧の方は
とりあえずこのまま読みすすめてください）
このカスタマージャーニーマップですが、
お客様と接する仕事をしている方なら
すぐに誰でも作れて、気づきを得られる
というのが特徴です！
というわけで早速作ってみましょう！
上にあった図の右側に示しているように
カスタマージャーニーマップは
上にあるペルソナ部分と
下にあるマップ部分の
２つからなります。
まずペルソナ部分です。
このマップで分析しようとする
お客様＝「対象顧客」を決めて、
そのお客様（顧客）についての
情報を入れていきます。
よくお取引のあるお客様を一人思い浮かべて
Excelの各欄に入力していきましょう。
入れられましたか？
「特徴」を入れるのが
カスタマージャーニーマップ
ならではのところです。
なお、購入するのは製品だけでなく、
「サービス」なども含みます。
たとえば
だれか？：A出版の何某部長
特徴：せっかち、怒りっぽい
事業内容：法律関係中心の学術出版
何のカスタマージャーニー？：
新刊の印刷発注
などです。
この欄（ペルソナ部分）を入れたら、
つぎにその対象顧客の行動や心の動きを
想定しながら考えて、
下のマップ部分に入れていきます。
マップ部分は下記のようになっています。
このマップ部分には
顧客が購入（発注）の検討を
始めるところから、
購入に至る経緯、購入後の経緯、
実際に使用するところ、
場合によっては捨てる
（やめる）ところまでを
各フェーズ（段階）に分けて
記入していきます。
まず一番上に
そのフェーズ（段階）の名前
を入れます。
（「案件発生」「見積依頼」など）
そしてその下の欄に、
そのフェーズで
顧客が行う具体的な行動
を書いていきます。
（「業者に電話で連絡して
仕様を伝えて
見積もりを依頼する」など）
そのつぎに、その行動をするときの
顧客の心の動き（思考と感情）を
想定しながら考えて、
下の欄に入れていきます。
プラスな面とマイナスな面を
それぞれ分けて書いていきます。
（自分の心の動きではなく
顧客の心の動きです。）
カスタマージャーニーマップ
ならではの項目で、
ここを考えることが重要なのですが
思いつかなければ
必ずしも埋めなくても結構です。
そのつぎもカスタマージャーニーマップ
ならではの項目なのですが、
「タッチポイント」と呼ばれる
顧客と自社との接点を書きます。
窓口や情報媒体のことです。
最後に、そのタッチポイントの裏で
自社が準備し、提供するための
プロセスを書きます。
タッチポイントが「見積書」であれば、
「仕様を確認し、関係業者とも調整して
見積書を作成する」などです。
その下の「改善のチャンス」は、
この段階で気づいたことがあれば
記載してください。
後に見直すので、まずは空欄で結構です。
これらの項目を
各フェーズごとに埋めていくことで、
カスタマージャーニーマップが
まずはできあがります！
下記の通り、フェーズは６つでなくても
増やしても減らしても結構です。
また、すべての項目を埋めなくても
とりあえず構いません。
カスタマージャーニーマップの
Excelファイルには、別シートに
【サンプル例】を入れてあります。
そちらも参考に、
まずは作成してみましょう！
（さきほどのファイルと同じものです）
なお、一人で作るのではなく、
営業会議や他部門の方と連携の場で
話し合いながら作成すると
また違った知見が得られ、
マップが活性化します。
完璧でないと思ってもまず一通り
作ってみましょう！
最初のステップはここまで。
次のステップでは
「作成したマップから何を読み取り、
どのように活用したらいいか」
を考えます。
作成できた方、
あるいは、うまく作成できないけど
先の内容を見ながら取り組みたい方、
次のステップへお進みください。
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