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東青協ゼミ＆ハイサービスプロジェクト Presents
カスタマージャーニーマップを作ろう！
STEP 2 「マップ活用基礎編」
さて、このような感じで
カスタマージャーニーマップを
まずは作成できましたでしょうか？
※すべて埋まっていなくても大丈夫です
（前のステップに戻りたい方はこちら）
それでは、作成した
カスタマージャーニーマップを
どのように読み解くか、
どう活用していくのかを
３つの観点でご説明していきます。
【観点１】
価値創出とその流れの可視化
まずこのカスタマージャーニーマップの
いちばん大事なところをご説明します。
マップ部分について
「顧客と自社との接点」の横のラインの上下
で大きく内容が分かれます。
上部分は「顧客の経験」
下部分は「自社が提供する内容」です。
その間の「接点」を通して行われている
顧客と自社とのかかわり合いで
価値が創出されているのです。
価値の創出には、
顧客自身が深く関わっており
ある意味共同作業に近いかもしれません。
そして、顧客はものを買う瞬間だけに
価値を感じているわけではありません。
購入前の「商品が検討しやすいか」
というのも価値ですし
購入後のその製品サービスの使用時、
あるいはその後のフォローなどでも
価値を感じます。
（そうした価値が低いと感じられれば
他の商品サービスに乗り換えます。）
そうした
「各フェーズでの顧客が感じる価値」
そして
「その流れの全体像」
を可視化し、
直感的な把握をできるようにするのが
カスタマージャーニーマップの
最大の特長なのです。
【観点２】
各ステップ毎に見るカイゼン
← 上部分
「顧客の経験」で
記載する3項目
さきほど記載した上部分「顧客の経験」で
記載する３つの欄があったと思います。
（フェーズ名を除く） すなわち、
「顧客の行動」
「プラスな思考と感情」
「マイナスな思考と感情」
です。
「行動」はそのフェーズにて、
達成しなければいけない目的を
達成するための行動です。
見積もりを取るためには、
業者に連絡して依頼する、
といったことです。
「プラスな思考と感情」は
その行動をするにあたって
得られそうな、あるいは得られた満足です。
「なにか違う情報が得られるかもしれない」
「担当者が素敵な人なので連絡が楽しみ」
「すごく早く見積もりがもらえた」
といったことです。
「マイナスな思考と感情」は
その逆です。
「要件を説明するのが面倒くさい」
「見積書が読みにくい」
「今どきFAXって」
みたいなことです。
上記を踏まえ
「行動目的の達成」
「プラス要素の増進」
「マイナス要素の除去」
という点で考え、
足し合わせたものが
このフェーズでの顧客のニーズ
ということになります。
このニーズに対して、
境界線その下側の
「顧客接点」および「自社プロセス」が
適切にニーズを満たすようなものに
なっているかどうかを考え、
足りない部分が「改善点」と
いうことになります。
どんどん改善点を出していきましょう。
（すぐにできるもの、困難なもの、
いろいろあると思いますが、
まずは可視化することが重要です）
また、こうした視点で、
カスタマージャーニーマップ自体を
見直していっても良いです。
マップもカイゼンしていきましょう。
【観点３】
重要点を把握し流れを整える
観点２では縦に見ていきましたが、
こんどは横に見ていきます。
どれが重要ステップなのかを
見極めましょう。
マップを書けば書くほど
全てのステップが大事に思えてきますが、
一連の経験のなかで
顧客にとって重要な【コア部分】が
どこなのかを見極めることが大事です。
早急に対処すべき改善点や、
継続的に強化すべき自社プロセスが
見えてきます。
そして「カスタマージャーニー」の
名の通り、一連の旅程のように、
一連の経験として
流れを整えていきましょう。
前のステップで満たしきれない満足を
次のステップで叶えたり、
次のステップで起こりそうな不安を
前のステップで対処したり、
顧客がまた購入を検討してもらえるように
一連の経験での満足を高めていきましょう。
そのための改善点を付け加え、
自社プロセスを見直していきましょう。
…ここまでで基礎編は終わりです。
カスタマージャーニーマップを
さらに読み解いて
「イノベーションへ」
「経営戦略へ」
とつなげていくための
「応用編」については、
別途説明の機会を設けていきます。
作成した方はご感想・ご意見を
こちらのフォームより
お送りください。
ご質問もこのフォームからお願いします。
よくある質問についてはこちらの
FAQページに記載していきます。
最後に、お願いです。
作成したカスタマージャーニーマップは
それぞれの会社の大事な情報が
入っているので、
そのままご提出いただくことは
難しいと思いますが、
名前を伏せたり情報をぼかしたりして、
ご提供いただけるようであれば
ぜひいただきたいと存じます。
ポイントを精査して
情報共有したいと思います。
「それが難しい」ということであれば、
別のお願いです。
自分を顧客にした
「カスタマージャーニーマップを
つくる（作らされた）経験」を
カスタマージャーニーマップにして
ご提供ください。
フェーズは
「このサイトを案内された」
「サイトを見ている時」
「（自社の顧客をテーマにした）
マップを作成している時」
「その後」などで作ってみてください。
何卒お願いします。
※「顧客情報をぼかした
カスタマージャーニーマップ」
もしくは
「カスタマージャーニーマップに
取り組んでみた
カスタマージャーニーマップ」を
こちらまでメールでお送りください。
cjm@pepper.pepper.jp
たくさんの経験をもたらし
人生を豊かにする
「素晴らしい旅」のように
本内容が貴社の発展に
資することを祈念して、
説明を終わります。
最後までお付き合いくださいまして
ありがとうございました。
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